В онлайн-канале нет живого контакта, упаковка там не продает так эффективно, как на полке магазина и, по сути, единственным ориентиром для покупателя становятся рекомендации и отзывы в карточке товара, заметил Денис Марфутин, директор по электронной коммерции «Metro Россия» на WorldFood Moscow.
В выборе нового продукта отзывы в ближайшие 2–3 года будут являться фактором успеха или неудачи, — пояснил Денис Марфутин.
Он считает, что поставщикам стоит задуматься о механиках стимулирования клиентов оставлять отзывы на площадках, например предлагать небольшие денежные вознаграждения или дарить недорогие товары. Наличие отзывов на товар влияет на решение о его покупке.
В качестве примера, он приводит бренд бытовой техники Kitfort, который выстроил эффективную работу с обратной связью — на маркетплейсах количество отзывов на один SKU у бренда больше, чем у любого конкурента, даже глобального. Если говорить о выводе на рынок нового продукта, то отзывы — это самый простой и дешевый инструмент, чтобы раскрутить его на онлайн-площадке, подчеркнул Денис Марфутин.
Отзывы повышают доверие к товару и стимулируют покупателей совершать повторные покупки, считает Александр Чухонцев, директор по лояльности и партнерствам X5 Group. Специалист рассказал, что в рамках работы с обратной связью в сети «Пятерочка» (в онлайн и офлайн магазинах) был запущен рейтинг товаров. Покупатели могут оценить купленные товары по пятибалльной шкале. Если оценка его ниже 4,5, то ритейлер начинает выяснять причину такой оценки вместе с поставщиком. Было несколько случаев, когда «Пятерочка» выводила товары из-за ассортимента из-за низкой оценки от покупателя.
Для стимулирования клиентов оставлять отзывы не обязательно что-то дарить, достаточно сказать, что мнение покупателя важно и влияет на ассортимент, считает Александр Чухонцев. А затем вернуться к клиенту с обратной связью, мол вы поставили товару низкую оценку, поэтому мы убрали его с полок наших магазинов.
Реальные отзывы очень сильно стимулируют клиента возвращаться к вам и, главное, влияют на доверие. Потому что к ритейлу в России изначально очень большое недоверие, ведь ритейл пошел исторически с рынка, где тебя всегда хотели обмануть, положить не тот товар. И каждый ритейлер пытается завоевать доверие клиента. А вот такой рейтинг, честный рейтинг, — это ключ к сердцу каждого покупателя, — подытожил Александр Чухонцев.